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【诚信建设万里行】民宿告别野蛮生长!我国首个共享住宿服务规范发布
来源:市发改委发布日期:2018年11月20日

【诚信建设万里行】民宿告别野蛮生长!我国首个共享住宿服务规范发布

 

 

 

近日,国家信息中心发布了《共享住宿服务规范》(简称《规范》),这是我国共享住宿首个行业自律标准。《规范》针对城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系等作出了具体要求,同时还强调建立黑名单共享机制、24小时投诉处理机制等内容。

 

对平台企业、房东房客三方进行约束

 

国家信息中心副主任徐长明指出,我国共享住宿行业发展迅速,发展模式日益成熟,未来潜力巨大。此次《规范》的发布有助于进一步加强行业自律、规范运营管理,同时也是共享经济领域推进协同监管的有益探索。

据了解,《规范》首次对共享住宿、平台企业、房东、房客等行业术语进行了明确界定,并对平台企业、房东和房客三方主体进行了相应约束和规范;不仅适用于乡村民宿,还包括分散于城市社区中的民宿。

对于共享住宿平台,《规范》提出了依法经营的基本要求,并就信息安全与隐私保护、平台用户审核、交易服务、订单交易、点评、投诉、违规行为、安全、培训、知识产权等10个领域的服务与管理提出了具体要求;对于房东,《规范》明确了上线房源、设施、信息发布与维护、订单处理、入住服务、清洁卫生、从业人员、经营管理等8个方面的要求与规范;对于房客,也明确了预订、入住、点评等住宿环节的要求。

国家信息中心分享经济研究中心副主任、共享住宿专委会秘书长于凤霞介绍说,针对共享住宿领域发展中存在的社会民众关心的焦点问题,如社区关系、入住核实登记、房源信息审核、安全卫生标准、信息保护和知识产权、交易与纠纷解决、房客素质等方面,《规范》对各相关主体均提出了具体要求。同时,也结合该领域的技术创新和未来发展趋势,前瞻性地引导,如在智能安全硬件设施的使用、摄影实拍、平台间黑名单共享、房东培训等方面上做出了相应引导和鼓励性规定。

 

提出建立24小时在线投诉解决机制

 

国家信息中心分享经济研究中心此前发布的《中国共享住宿发展报告2018》显示,2017年我国共享住宿市场交易规模约145亿元,比上年增长70.6%;参与者人数约为7800万人,其中房客约7600万人;主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套;预计到2020年,我国共享住宿市场交易规模有望达到500亿元。

业内人士表示,如此大的体量,如此快的发展速度,也带来了很多短板。在此次发布的《规范》中,对于共享住宿中涉及安全、卫生、信用等方面的问题,均作出了具体要求。其中在信息安全与隐私保护服务要求中提出未经用户许可不得非法公开、编辑、透漏用户的非公开资料给第三方;在投诉管理要求中提出应建立24小时客户服务热线或在线投诉解决机制,及时受理和依法处理用户投诉,主动解决消费纠纷;在安全管理要求中提出应根据法律要求,接入与公安联网的信息采集系统

《规范》还专门提到了客房内部装饰材料不得对人体产生危害”“应禁止安装任何监控设备”“应房客要求更换床上用品,做到一客一换等消费者关注的细节问题。业内专家表示,虽然《规范》不具有法律效力,但可供企业参考,对房东、房客、平台也有一定的约束作用。随着越来越多企业去按照《规范》执行,达不到标准的就会逐步被淘汰。国家市场监督管理总局发展研究中心副主任冯军表示,共享经济发展很快,市场占有率很高,但服务质量、安全隐患问题也是频发,通过标准化的规范去指导服务行为,能够起到一定保护消费者权益的作用。

 

建议建立平台用户信用信息共享机制

 

值得一提的是,《规范》中还专门设立了违规行为管理要求其中提出应有针对房东不良信息及违规行为的管理制度,对虚假房源、刷单、干预点评、线下交易、拒单、到店无房、到店加价、态度恶劣行为及时发现并处理。同时还建议宜建立平台间用户信用信息共享机制,定期公示违法违规的房东、房客及房源的黑名单

对于以上要求,小猪短租、airbnb爱彼迎、途家、美团榛果民宿等平台企业均表示将切实履行《规范》的各项要求,严格行业自律。途家ceo罗军表示,本次《规范》为行业健康发展指出了明确方向,相对于品牌酒店,点评对共享住宿更为重要,如何保证点评的真实性,建议以科技做辅助将更为有效。

首都经贸大学旅游管理系主任蔡红指出,受到消费升级和市场驱动的影响,大量资金涌入共享住宿领域,提升空间非常大。但民宿的同质化以及一些乱象也客观存在,信息安全、人身财产安全、卫生安全等问题值得关注。建议相关部门能建立民宿监管联动机制,去合理引导、有序推进民宿的发展。

 

(《中国信用》杂志记者 王砾尧)

 

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